Aperçu des obligations - Codes de conduite volontaires et engagements publics sous la surveillance de l'ACFC

L'ACFC surveille les institutions financières sous réglementation fédérale pour s'assurer qu'elles respectent les codes de conduite et les engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. L'ACFC rapporte annuellement au parlement le niveau de conformité des institutions financières à l'égard de ces codes et engagements, de même que le type et le nombre de plaintes qu'elle reçoit.

Les codes de conduite volontaires sont des lignes directrices adoptées par une ou plusieurs organisations. Les codes de conduite volontaires édictent généralement les normes auxquelles les consommateurs peuvent s'attendre de la part des organisations qui ont choisi d'y adhérer.

Un engagement public est une promesse ou un engagement pris par une organisation (ou un groupe composé de plusieurs organisations) envers ses clients ou le public en général. Cet engagement peut être rendu publique par l'entremise du site Internet d'une organisation, de ses activités et matériels de promotion, et autres moyens. De tels engagements peuvent s'appliquer à une variété de produits et services.

Codes de conduite volontaires

• Code de conduite de l'Association des banquiers canadiens pour les activités d'assurance autorisées   
  
  Ce code présente les normes adoptées par les banques à l'intention des employés des succursales qui sont chargés d'offrir de l'assurance crédit, voyage et accident personnel. Il traite de la formation des employés; des renseignements à fournir; des pratiques en matière de promotion; de la protection de la vie privée des clients et des recours à la disposition de ceux-ci.
  
  
• Code de pratique canadien des services de cartes de débit
  
  Ce code a pour objectif de protéger les consommateurs canadiens qui utilisent les services de cartes de débit. Il décrit les pratiques du secteur et les responsabilités des parties impliquées dans ce type de transaction et en cas de perte d'une carte.
  
  
• Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises  
  
  L'Association des banquiers canadiens (ABC) a élaboré un modèle de code de conduite qui énonce les normes minimales que doivent respecter les banques lorsqu'elles traitent avec les petites et moyennes entreprises (PME). Le Code précise les responsabilités des banques à l'égard des PME lorsqu'elles traitent leurs demandes de crédit et de prêt. Chaque banque élabore et applique son propre code relatif aux relations d'affaires qu'elle entretient avec les PME. Toutefois, les codes des banques comprennent tous les éléments clés du modèle de code de conduite établi par l'ABC.
  
  
• Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien  
  
  Ces principes visent à guider les entreprises, les consommateurs et les gouvernements au Canada appelés à élaborer un cadre de protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique sur réseaux ouverts, dont Internet.
  
  

Engagements publics

• Retenue sur les chèques  
  
  Les banques ont pris l'engagement volontaire de réduire la période de retenue maximale qu'elles appliqueront aux fonds déposés par chèque. Les chèques ne doivent pas être endommagés d'aucune façon et ils doivent être tirés d'une institution financière au Canada, en dollars canadiens.

• Cartes de crédit - protection en cas de fraude
  
  Plusieurs organisations et institutions se sont officiellement engagées à protéger les consommateurs contre l'utilisation non autorisée de leur carte de crédit. Ces engagements traitent de la responsabilité des consommateurs en ce qui concerne les opérations frauduleuses enregistrées sur leur carte de crédit.

• American Express
• MasterCard
• Visa

• Comptes à frais modiques
  
  Huit banques canadiennes (BMO Banque de Montréal, Banque Laurentienne, Banque Nationale, RBC Banque Royale, Banque Scotia, CIBC, Banque HSBC Canada et TD Canada Trust) ont renouvelé leur engagement consistant à fournir des comptes qui respectent les lignes directrices énoncées par le gouvernement fédéral ayant pour objectif de s'assurer que tous les Canadiens et les Canadiennes aient accès à des services bancaires à prix abordable.
  
  Pour plus de renseignements concernant les comptes à frais modique, consultez la publication de l'ACFC intitulé Ce que vous devriez savoir à propos des comptes à frais modiques.
  
  
• Engagement de l'Association des banquiers canadiens (ABC) en matière de lisibilité des documents hypothécaires  
  
  Ce document reflète l'engagement des banques à accroître la clarté des documents hypothécaires résidentiels.
  
  
• Engagement relatif au droit de résilier les dépôts indexés effectués par téléphone [Version PDF, 45 ko - 1 page]  
  
  Huit banques canadiennes (BMO Banque de Montréal, Banque Laurentienne, Banque Nationale, RBC Banque Royale, Banque Scotia, CIBC, TD Canada Trust et Banque HSBC Canada) se sont engagées à permettre aux consommateurs ayant effectué des dépôts indexés par téléphone avant d'avoir reçu le document d'information réglementaire, d'annuler leur transaction dans les 48 heures.
  
  
• Engagement relatif aux services non sollicités   
  
  Pour répondre aux inquiétudes du public concernant la pratique commerciale « d'abonnement par défaut » en vigeur dans le marché, six banques canadiennes (BMO Banque de Montréal, Banque Nationale, RBC Banque Royale, Banque Scotia, CIBC et TD Canada Trust) se sont engagées à mettre en œuvre des procédures conçues pour protéger les consommateurs lorsque des services non sollicités leur sont offerts.
  
  
• Lignes directrices applicables au transfert des régimes enregistrés  
  
  Ces lignes directrices précisent le délai maximal auquel ont droit les banques pour procéder au transfert des régimes enregistrés d'épargne contenant des instruments de dépôt, des fonds d'investissement ou des valeurs mobilières vers une autre institution.
  
  
• Paiements en ligne  
  
  Cet engagement souligne les responsabilités des consommateurs et du secteur bancaire à l'égard de l'utilisation des systèmes de paiement en ligne au Canada. Cet engagement comprend également un mécanisme de résolution de disputes.