Agence de la consommation en matière financière du Canada
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Faits et chiffres : Statistiques trimestrielles de l'ACFC
Entre le 1er octobre et le 31 décembre 2008, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu 6 006 communications. Ce document présente une ventilation des types de communications reçues par l'ACFC, les modes de communication utilisés pour joindre l'ACFC ainsi que la provenance de ces communications.
| Pour la période du 1er octobre au 31 décembre 2008 | |||||
| Demandes de renseignements et plaintes des consommateurs | |||||
| Demandes de renseignements d'ordre général | 4 079 | ||||
| Plaintes d'ordre général | 1 088 | ||||
| Demandes de renseignements concernant des questions de conformité | 2 | ||||
| Plaintes concernant des questions de conformité | 35 | ||||
| Total — Demandes de renseignements et plaintes des consommateurs | 5 204 | ||||
| Communications des médias | 57 | ||||
| Demandes de publications | 339 | ||||
| Communications liées aux activités de liaison externe | 151 | ||||
| Total — Communications des consommateurs1 | 5 751 | ||||
| Plaintes et dépôts de documents des institutions financières | |||||
| Plaintes signalées par les institutions financières2 | 216 | ||||
| Dépôts de documents par les institutions financières3 | 39 | ||||
| Total — Plaintes et dépôts de documents des institutions financières | 255 |
||||
| Total — Communications4 | 6 006 | ||||
| Modes de communication | |||||
| Appels téléphoniques | 5 190 | ||||
| Courriels | 145 | ||||
| Lettres | 429 | ||||
| En personne | 4 | ||||
| Autres5 | 238 | ||||
| Total | 6 006 | ||||
1. Comprend les demandes de renseignements et les plaintes des consommateurs, les communications des médias, les demandes de publications et les communications liées aux activités de liaison externe.
2. Comprend les plaintes des consommateurs portées à l'échelon « à signaler » du processus interne de traitement des plaintes d'une institution financière.
3. Comprend les documents que les institutions financières doivent transmettre à l'ACFC, comme les déclarations sur les responsabilités envers la collectivité et les préavis de fermeture de succursales.
4. En octobre 2008, en collaboration avec deux autres ministères fédéraux, l'ACFC a distribué aux Canadiens de l’information sur la manière d’obtenir des conseils utiles au sujet de la fraude. L’information a été distribuée au moyen de feuillets annexés aux chèques postés aux bénéficiaires du Régime de pension du Canada et du Programme de la sécurité de la vieillesse. Suite à cet envoi, Service Canada a répondu à environ 776 appels téléphoniques pour le compte de l'ACFC.
5. Comprend les examens, les dépôts de documents et les dossiers ouverts par l'ACFC.
Le graphique suivant donne une ventilation de l'ensemble des communications reçues pendant la période considérée, selon la provenance.
*La provenance n'a pas été précisée par le consommateur.
Communications des consommateurs
Le graphique suivant donne une ventilation des communications des consommateurs reçues pendant la période considérée, par sujet. Cela exclut les plaintes signalées et les dépôts de documents par les institutions financières.
1. Comprend les demandes de renseignements et les plaintes liées à des questions de conformité. Exclut les plaintes signalées et les dépôts de documents par les institutions financières.
2. Comprend les demandes de renseignements et les plaintes concernant des sujets tels que les agences d'évaluation du crédit, les conseils en matière de crédit et le recouvrement des dettes.
3. Comprend les demandes de renseignements et les plaintes concernant des sujets tels que les fermetures de succursales, les procédures de traitement des plaintes, les questions de succession, les taux de change, les taux d'intérêt, la légitimité des institutions financières et la qualité du service.
4. Comprend les demandes de publications des consommateurs et les demandes de publications découlant des activités de liaison externe.
5. Comprend les demandes de renseignements et les plaintes générales reçues par l'ACFC, dont les demandes de renseignements relatives à la réglementation.
Vous pouvez consulter un tableau qui présente une ventilation détaillée, selon la provenance et le sujet, du nombre de communications que l'ACFC a reçues des consommateurs. Cliquez ici pour consulter le tableau.
Questions de conformité
L'ACFC ouvre et examine des centaines de dossiers de conformité chaque année. Ceux-ci portent sur un large éventail de questions de consommation relatives au secteur des services financiers réglementé par le gouvernement fédéral. Après avoir recueilli les faits se rapportant à un cas, l'agent de conformité doit déterminer si l'institution financière en cause a enfreint une disposition visant les consommateurs. S'il y a lieu, le cas peut être soumis au commissaire aux fins d'examen et de décision. Le tableau ci-dessous présente un résumé du nombre de dossiers de conformité qui ont été ouverts et fermés entre le 1er octobre et le 31 décembre 2008.
| Pour la période du 1er octobre au 31 décembre 2008 | |||
| Nombre total de dossiers de conformité ouverts (comprend les plaintes des consommateurs et les plaintes signalées par les institutions financières) |
292 | ||
| Nombre total de dossiers de conformité fermés (comprend les dossiers ouverts au cours des périodes précédentes) |
630 | ||
| Nombre de violations de la loi | 0 | ||
| Nombre de cas de non-conformité aux engagements publics et aux codes de conduite | 1 |
||
| Fermetures de succursales | - demande de réunions retirée | 0 | |
| - demande de réunions reçue | 0 | ||
Les décisions du commissaire sont publiées dans notre site Web afin de donner un aperçu du type de questions de conformité examinées par l'ACFC et du genre de travail accompli par l'ACFC pour protéger les consommateurs de produits et de services financiers. La diffusion de ces décisions sert également à informer les consommateurs de leurs droits et responsabilités lorsqu'ils traitent avec une institution financière.
