Test qualitatif d’un formulaire préliminaire de demande de MasterCard en langage simplifié

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Ce rapport a été réalisé sur commande de l'ACFC

Table des matières

Contexte

Objectifs et methodologie

Limites de l'étude

Survol des résultats

• Au sujet des répondants
• Réactions générales au document proposé de six pages
• Le formulaire de demande proposé de deux pages
  
  • Appréciation d'ensemble
  • Principales difficultés
• L'annexe proposée de quatre pages
  
  • Appréciation d'ensemble
  • Principales difficultés
• Réactions au formulaire de demande actuel
• Le document proposé a-t-il atteint les objectifs?
• Commentaires additionnels

Annexe 1 : Échantillon du modèle de formulaire de demande de carte de crédit

Contexte

L'agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) et MasterCard Worldwide (MasterCard) ont mis au point des documents en langage simplifié pour améliorer l'information relative aux cartes de crédit auprès des consommateurs (« Projet langage simplifié »). L'ACFC a mandaté Créatec + pour réaliser cette étude de façon à mieux comprendre dans quelle mesure les consommateurs ayant des compétences moyennes d'alphabétisation (i.e. ceux de niveau 3 sur l'échelle à 5 niveaux de l'Enquête internationale sur l'alphabétisation et les compétences des adultes (EIACA)¹ comprennent ces documents préliminaires.

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Objectifs et methodologie

Le but de cette étude était de recueillir, directement des consommateurs ayant un niveau moyen d'alphabétisation financière, leurs réactions au formulaire proposé de demande en langage clair, pour contribuer au développement du document final.

Dans l'ensemble, l'évaluation du document devait se faire en fonction de quatre critères clés :

• Pertinence : est-ce que le lecteur considérait l'information comme étant pertinente?
  
  
• Facilité perçue de compréhension : est-ce que le document semblait facile à comprendre?
  
  
• Motivation à lire le document : est-ce que le document stimulait la lecture et inspirait confiance?
  
  
• Compréhension: les participants avaient-ils le sentiment qu'ils comprenaient le document en fonction du langage (littératie) ou des nombres (numératie)?
  
  

Entre les 22 et 30 avril 2008, huit discussions de groupe d'une durée de deux heures ont eu lieu dans quatre centres urbains du Canada. Deux discussions ont eu lieu dans chacune des quatre villes, soit Montreal (français), Toronto, Vancouver et Halifax (anglais). Les 52 participants ont été recrutés par Créatec en fonction de : (1) revenu familial de moins de 60 000$, (2) scolarité de niveau secondaire, pouvant avoir partiellement mais pas entièrement complété le CÉGEP et aucune scolarité universitaire (ces deux critères sont fortement corrélés avec un niveau moyen de littératie financière) , (3) un compte bancaire et une carte de crédit (ou de magasin), et (4) les exclusions habituelles relatives au type d'emploi.

Limites de l'étude

Cette recherche qualitative peut aider à fournir une compréhension des motifs qui sous-tendaient les pensées et réactions des participants au matériel testé. En soi, les résultats ne sont pas statistiquement représentatifs et peuvent ou non être représentatifs du groupe cible dans son ensemble. Il appartient au jugement du lecteur d'évaluer le bien-fondé des recommandations générées par une telle recherche.

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Survol des résultats

Au sujet des répondants

Tant les commentaires et les réactions des participants que nos propres observations au cours des groupes concordent à dire que la majorité des participants de tous les groupes respectaient le critère de littératie (niveau 3).

• La plupart des participants se sentaient moyennement familiers avec la gestion de leurs finances personnelles et ce qui influence une cote de crédit, et avaient le sentiment de comprendre assez bien les publicités sur les comptes de banques et les cartes de crédit.
  
  
• Certains avaient le sentiment qu'ils manquaient clairement de connaissances et d'autres ont dit qu'ils trouvaient difficile de choisir la bonne carte de crédit, à cause des différents taux d'intérêts, plans et programmes de récompenses, et qu'ils avaient de la difficulté à se débrouiller avec les « petits caractères ».
  
  

Tôt dans les discussions, avant de voir le matériel, la plupart des participants ont admis ne pas lire les conditions générales quand ils remplissaient une demande de carte de crédit. Certains ont dit se fier sur l'aide d'un « conseiller financier » ou d'un employé de la banque, soit en personne ou par téléphone.

Réactions générales au document proposé de six pages

Globalement, de façon constante dans les huit groupes, les réactions ont été positives, dans les deux langues et dans toutes les régions. Les réactions très favorables reposaient principalement sur les dix raisons suivantes :

La plupart des réactions négatives ont porté sur le besoin de rendre plus compréhensible et claire l'information relative au NAS, aux taux d'intérêts et aux préoccupations relatives à la confidentialité. Les participants avaient tendance à remettre en question les politiques existantes, le contenu, plutôt que leur présentation.

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Le formulaire de demande proposé de deux pages

Appréciation d'ensemble

La plupart des participants de tous les groupes ont perçu positivement l'espacement sur le formulaire de demande car il offrait beaucoup de place pour écrire. La disposition et la taille de police facilitaient la lecture et la marge de gauche leur indiquait où trouver de l'information additionnelle. Les participants accordaient aussi de la valeur au numéro de téléphone et à l'adresse de site Web, faciles à trouver au bas de la deuxième page.

Principales difficultés

En général, les participants avaient de la difficulté soit à remarquer que le NAS était optionnel, soit à le comprendre et/ou à le croire. Aussi, on a observé une certaine confusion quant aux différences entre les deux cartes et aux options additionnelles. La plupart étaient préoccupés par la confidentialité et par le fait que « n'importe qui » (qui?) pourrait être contacté pour « d'autres » informations (quoi?). Dans l'ensemble, les participants ont suggéré les sept améliorations suivantes :

L'annexe proposée de quatre pages

Appréciation d'ensemble

Dans les huit groupes, les réactions à l'annexe proposée ont été très positives. Ces réactions positives ont été observées tant au cours de la discussion sur l'annexe elle-même qu'au moment de la comparer avec le document existant. Bien que tous les participants possédaient des cartes de crédit, la plupart ont lu l'ensemble des conditions générales pour la première fois lors des groupes de discussion.

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Principales difficultés

Les préoccupations les plus importantes concernaient la déclaration de confidentialité. De façon générale, les participants n'aimaient pas le principe du partage de leur information personnelle avec les filiales, agents et fournisseurs de service de la banque, et se demandaient quelles étaient ces entités et ce qu'elles seraient autorisées à faire de cette information. Les participants ont aussi mentionné qu'ils préféraient demander d'être inclus plutôt que de devoir demander d'être exclus des activités de marketing et de promotion. Ils ont aussi trouvé que le paragraphe décrivant ce point manquait de clarté. Dans l'ensemble, les participants ont dit qu'ils souhaitaient voir de l'information ajoutée à l'annexe concernant les sept aspects suivants :

Réactions au formulaire de demande actuel

Pour la plupart des participants de toutes les villes, l'exemple de formulaire existant n'était pas, à leur avis, accessible car : (1) la police de caractère était trop petite; (2) le langage utilisé nécessitait un avocat ou un dictionnaire légal; (3) les conditions générales semblaient trop difficiles pour même essayer des les lire.

Globalement, quatre aspects du document actuel ont plu aux participants : (1) le mot « facultatif » entre parenthèses à côté de NAS; (2) le petit tableau de la deuxième page présentant le taux d'intérêt pour différents soldes; (3) le titre « Frais de service » leur était plus familier que « Autres frais » (comme sur le document proposé); (4) la liste des frais de service, facile à lire, se trouvait sur une seule et même page et incluait les frais de guichet automatique.

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Le document proposé a-t-il atteint les objectifs?

Les résultats de cette étude démontrent que le document proposé de six pages atteint en grande partie chacun des objectifs suivants, avec succès.

• Pertinence : est-ce que l'information était utile au lecteur?
  
  
  • Les participants de cette étude ont jugé très pertinent et extrêmement utile le document proposé de six pages. La plupart d'entre eux ont dit qu'ils ont appris des choses qu'ils ne savaient pas ou ne comprenaient pas avant de le lire, même si plusieurs utilisaient des cartes de crédit depuis des années.
    
    
• Perçu comme facile à comprendre : est-ce que le document semblait facile à comprendre?
  
  
  • À peu près tous les participants ont fortement applaudi cet aspect du document proposé, citant quatre raisons pour lesquelles il semblait facile à comprendre : (1) la disposition simple, et tous les espaces blancs; (2), la grande taille de police; (3) les titres et les sous-titres; (4) les couleurs conviviales.
    
    
• Motivation à lire : est-ce que le document proposé encourage la lecture et inspire confiance?
  
  
  • Les participants ont dit avoir été perturbés en voyant pour la première fois le document proposé en format légal, car ils s'attendaient à la terminologie légale, au jargon financier et à de petites polices de caractère auxquels ils étaient habitués. Cependant, après avoir commencé à le lire, ils ont dit s'être sentis confiants de pouvoir continuer et de le comprendre. En fait, les participants ont dit que leurs craintes ont disparu au fur et à mesure qu'ils lisaient parce que le document était tellement différent de ce à quoi ils étaient habitués.
    
    
  • Les participants ont suggéré d'utiliser les deux côtés des feuilles et peut-être de réduire juste un peu les espaces blancs, de façon à économiser du papier.
    
    
• Compréhension : est-ce que les participants ont le sentiment de comprendre le document en termes de langage (littératie) et de nombres (numératie)?
  
  
  • À peu près tous les participants on dit comprendre le langage utilisé dans le document. Les participants ont dit ou écrit que c'était en fait la première fois qu'ils comprenaient ces sujets, et ont souligné qu'ils n'avaient pas besoin de dictionnaire ou d'aide de quelqu'un d'autre pour le leur traduire. Le mot « facultatif » associé au NAS et sa signification (rejetterait-on leur demande s'ils ne fournissaient pas leur NAS?); est-ce que le NAS constituait une information personnelle qui pouvait être partagée avec les filiales de la banque, etc. et est-ce que ces organisations les transféreraient à d'autres?) ont suscité certaines préoccupations.
    
    
  • Par opposition, les participants pensaient que les aspects numériques devraient être clarifiés, notamment en ce qui a trait aux taux d'intérêts, comme le démontrent : (1) les demandes fréquentes et insistantes pour des taux d'intérêts mensuels; (2) les questions sur les changements de taux d'intérêts et sur comment il est composé; (3) la curiosité entourant les avantages de payer un frais additionnel pour avoir un taux d'intérêt plus faible; (4) les demandes fréquentes et insistantes pour davantage d'exemples financiers aussi souvent que possible, incluant un tableau démontrant comment l'intérêt est composé sur la base de différents soldes (les participants aimaient beaucoup les exemples utilisés).
    
    

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Commentaires additionnels

Il semble que l'objectif global de rendre le formulaire de demande et l'annexe proposés beaucoup plus accessibles au groupe cible ait été en très grande partie atteint.

En fait, le document simplifié a rendu accessible à plusieurs participants de l'information financière qu'ils considéraient comme nouvelle. Il semble que cela ait eu pour effet de stimuler leur appétit pour encore plus d'information. Les participants se sont dits prêts, et dans certains cas même désireux, de rechercher plus d'information. Par exemple, les participants souhaitaient comprendre pourquoi on leur chargeait certains frais, pourquoi la banque avait certaines politiques et ce que ces politiques signifiaient en termes de leur droits à la vie privée, et sur les activités de marketing et de promotion de la banque.

• Les participants ont suggéré que ces informations supplémentaires pourraient se trouver une un site Web.
  
  
• Ils ont aussi exprimé le souhait que le site Web et le numéro de téléphone du ACFC soient inclus dans le document final, avec l'information incluse dans le document final, près de l'information (très appréciée) sur les moyens d'entrer en contact avec la banque. Cette section pourrait être identifiée comme là où on peut trouver plus d'information sur les questions financières.
  
  

En somme, une fois réglées les préoccupations au sujet de la disposition et du langage et une fois quelques ajustements apportés à la numératie, le défi suivant semblerait être de s'attaquer à améliorer l'équilibre informationnel — quoi inclure dans le formulaire, et quoi inclure de façon annexe, soit sur un site Web ou sur format papier séparé.

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Annexe 1 : Échantillon du modèle de formulaire de demande de carte de crédit

1. L'EIACA, parue le 30 novembre 2005, a testé les compétences de littératie des Canadiens sur une échelle en 5 points (1=les moins compétents, 5=très compétents), le niveau 3 étant le niveau minimum de compétences pour faire face aux défis d'aujourd'hui. L'étude a démontré que plus de la moitié (55%) des Canadiens n'ont pas les compétences suffisantes de numératie pour bien fonctionner dans la société d'aujourd'hui, comme d'ordonnancer des nombres, d'écrire des nombres en lettres et en chiffres, additionner, soustraire, multiplier et diviser des nombres entiers, vérifier des nombres et résoudre des problèmes simples.

Ce rapport a été réalisé sur commande de l'ACFC